纽约的格里利奇储蓄银行有一位名叫詹姆士·艾巴森的出纳员。有一天，他接待了一个客户。根据银行规定，所有客户在办理业务之前都要填一份表格。客户认真地填好了表格，但是，拒绝提供两个以上直系亲属的信息。现场的氛围十分尴尬。

如果银行的新职员遇到了这种情况，可能会直截了当地告诉客户亲属信息必须提供，因为银行有理由拒绝不配合的客户。但詹姆士·艾巴森没有那样做，他知道自己那样做虽然是严格遵守银行的规章制度，履行自己的工作职责，但也会因此而失去一个客户。

詹姆士·艾巴森的做法是，他看了一眼客户的表格，说：“先生，打扰一下。我有一个问题想请教您，不知您是否方便？”客户看了看他，然后点了点头。詹姆士·艾巴森说：“请恕我冒昧，万一您存在我们银行的钱出了问题，而且我们一时联系不上您，或者您不方便亲自前来，您愿不愿意让您的亲人帮我们联系您，或者代替您本人来处理突发状况？”

客户考虑了一下，说道：“我当然愿意。”

詹姆士·艾巴森接着说：“还有，万一您突然发生意外，我是说万一，您愿不愿意让您的亲人们来取出您存在这儿的这一大笔存款？”

客户立刻又点了点头：“这是肯定的。”

詹姆士·艾巴森微笑着说：“那么，您需要提供详细的亲属信息，把这张表格填写完整。”

客户听了点头答应，按照银行要求填好了自己的亲属信息。艾巴森也顺利地为这位客户办理好了存款业务。

在这个案例中，詹姆士·艾巴森遇到客户的抵触时，没有拿出银行的硬性规定为自己充当挡箭牌，而是站在客户的角度解释这个规定的意义：如果您需要在万一发生意外时，能够让自己最爱的亲人取出存在银行的钱，那么，留下直系亲属的信息就是十分必要的。很显然，每一位银行的客户都需要准备相关的信息，也有这方面的需求。

就是说：

第一，改变阐述的方式。不要过分强硬地坚持自己的原则，要看看自己的表达方式是否充分提供了对方所感兴趣的信息。有时候，我们的原则与对方的需求并不冲突，关键就在于如何建立一个对接的桥梁，用正确的阐述方式让对方看到他所需要的东西。

第二，提供详尽的信息。如果对方确实有需要，即使他没有看到或者并不理解，你也要主动将这方面的信息全部提供给他，特别是被对方忽略掉的重要信息。

第三，为对方设身处地地考虑。每个人都有强大的同理心，只要你为他考虑，并让他感觉到诚意，他就一定能够理解你的立场。重要的是，你的建议必须可以为他解决实际的问题，这样才能获得对方的认可。